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Customer Success: saiba o que é e como aplicar à sua empresa

Descubra por que tanto se fala em Customer Success e qual é o papel dessa figura nas empresas.

Nos últimos anos, o mundo dos negócios e da administração de empresas vem sofrendo mudanças bruscas e adotando ideias que quebram paradigmas.

Autores como Eric Ries (A Startup Enxuta), Steven Blank (Do Sonho à Realização em 4 Passos) e Tim Brown (Design Thinking) são exemplos de pessoas que formaram e ainda estão formando uma nova geração de profissionais, os quais estão elevando a novos patamares coisas que até pouco tempo eram vistas como verdades imutáveis.

Uma das grandes mudanças que vem ocorrendo na mentalidade de profissionais das mais diversas áreas – por mais estranho ou óbvio que isso possa soar – é ter uma abordagem mais orientada aos clientes.

Uma mudança de mentalidade

Parece algo básico de se dizer, mas, fazendo uma análise mais fria do que ensinamentos clássicos da administração e de como eles foram aplicados nas últimas décadas, é possível perceber que até hoje muitas são as empresas que adotam como objetivo-mor a venda do seu produto em maior escala possível, não se importando com o feedback do cliente ou com a sua satisfação.

Esse cenário, quando aliado ao fato de que o consumidor dos dias atuais está muito mais engajado, consciente e atuante no mercado, expondo suas opiniões e influenciando as decisões de compra de pessoas que ele sequer conhece, aponta para um desperdício tremendo de recursos por parte de empresas que falham em reconhecer o papel ativo de seus clientes.

Ou seja, não mais é suficiente que a empresa apenas venda; ela precisa garantir a satisfação e o sucesso dos clientes quando estes fazem uso de seus produtos e serviços.

Isso porque, caso esse se veja insatisfeito com aquilo que adquiriu, ele recorrerá à concorrência e a empresa perderá a oportunidade de realizar uma nova venda.

Trata-se de mais uma ocasião em que Philip Kotler pode ser citado, com a máxima de que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um antigo”.

Diante desse cenário em que se faz muito mais vantajosa a fidelização de clientes, surge a figura do profissional chamado de Customer Success, ou Sucesso do Cliente.

O que faz um Customer Success (CS)

Uma pergunta comum a respeito da existência de um profissional responsável pela satisfação e sucesso do cliente é a seguinte:

“Aquilo que a empresa oferece naturalmente não deveria ser suficiente para garantir a satisfação ou sucesso do cliente”?

Em teoria, há bastante sentido nessa pergunta. Na prática, contudo, os resultados mostram que, muitas vezes, o sucesso do cliente não se materializa assim tão facilmente.

A figura do CS, portanto, surge com o intuito de fornecer na estrutura organizacional uma nova camada de checagem do trabalho da própria empresa, a fim de garantir que aquilo que é prestado ou produzido pelas demais equipes esteja, de fato, alinhado com as necessidades do cliente e possa gerar os melhores resultados possíveis.

De certa forma, o Sucesso do Cliente age como uma espécie de “representante” do cliente dentro da própria empresa, pois ele precisa adquirir conhecimentos acerca do negócio a fim de fazer análises críticas de produto e refinar as estratégias que são postas em prática.

Customer Success na prática

O dia a dia desse profissional pode variar bastante, de acordo com a sua própria empresa e com a sua carteira de clientes. No entanto, algumas das atividades que podemos afirmar que são comuns a todos os CS são: construção e manutenção do relacionamento que se tem com clientes; análise crítica da relevância e efetividade dos trabalhos realizados pelas demais equipes; análise de dados e relatórios; estudos acerca dos negócios dos clientes; sugestões de melhorias e identificação de oportunidades de upsell ou cross-sell.

Agora, é possível que muitos empreendedores, especialmente aqueles cujas empresas ainda são de menor porte, achem que ter um Customer Success no seu time seja uma espécie de “capricho” exclusivo para médias ou grandes empresas.

Afirmar isso não é realmente correto, pois a verdade é que o Sucesso do Cliente não é somente uma função ou um cargo, mas algo a ser incorporado à cultura da empresa desde o seu princípio.

Os trabalhos do Customer Success não começam apenas com a figura de um profissional ocupando essa posição. É certo que eles transcorrem muito melhor quando há alguém dedicado a ela, porém, as empresas que mais têm colhido bons resultados são aquelas que, por toda sua estrutura, difundiram a mentalidade de que o cliente não mais pode ser visto como um obstáculo a ser superado (convencido da compra) para que o sucesso seja alcançado.

Pelo contrário: a missão e os propósitos da empresa devem residir exatamente na satisfação e no sucesso que o cliente obtém a partir de todos os momentos em que as partes interagem.

É dessa forma que atua uma empresa alinhada com os princípios da administração e do marketing que estão redefinindo a forma com que empresas atuam e dando uma visão do que será convencionado no futuro.

Um futuro onde empresas tiram máximo proveito do que a fidelização de clientes representa e do papel ativo que consumidores da era da informação exercem através de suas conexões e da forma com que expõem suas experiências no meio online, muitas vezes auxiliando outros em suas decisões de compra e conquistando novos clientes para as empresas que lhes satisfazem.